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BtoBアプリ設計時は「ユーザーリテラシーの差」に気をつけたいと思った次第

どうもこんにちはJBです。
仕事でアプリを作っているとBtoBの業務用アプリを作る機会もあるのですが、一般のストア向けアプリとはまた違ったアプローチが必要になるなーということを感じたり感じなかったりしました。いや、感じたので、そのことについて少し考えてみます。

ユーザー設定の罠

ストアアプリは、まんま「アプリを使ってもらいたい対象ユーザー」をダイレクトに設定しますよね。ペルソナもそれに合わせて設計する(関連記事:後の制作をスムーズに!コンセプト目標の作り方)と思います。
業務用アプリも、対象ユーザーは決まっています。「そのアプリを導入する企業の人」です。一見「ユーザーが絞れている」状態ですが、これが実は全く絞れていません

ユーザー習熟度の想定が難しい

ストアアプリはペルソナ設定をする分、主なユーザー層が見えやすくなので、ユーザー習熟度もある程度想定できます。
「この年代の人ならコレくらいは使える」「こういう行動モデルの人にはこの機能が必要」など、機能やデザインの方向性も作りやすいです。そもそも「普段からアプリを使う人」を相手にしているので、相応の共通認識が効くという利点がありますよね!

ところがどっこい、業務用アプリは「その業務に携わっている人すべて」が対象ユーザーになります。
ガジェット大好きの若手社員と「あたしゃまだガラケーだよ!アプリなんて分かんないよ!」というおばちゃん社員が同じ土俵に立ちます。
ユーザーリテラシー
「おばちゃんはシカト」というわけにはいかないので、より「みんなが分かるように作る」必要が出てくるわけです。

分かりやすい or 冗長?

おばちゃんのリテラシーを想定して作ると、「ココ押せるかどうか分からないですよね?」「この機能は前に出してないとおばちゃん辿り着けないんじゃ?」などという意見が出てきます。

確かにその通りなのですが、あまりやり過ぎると「ギラギラゴリゴリのUIで説明が過剰なくせに、あらゆるボタンが前衛に配置されて結局どれを押したらいいか分からない」ということになりかねません。

コックピット

ボタンが多いと難しく感じる(これはコックピット)

おばちゃんも使うけれど、それ以外の人も使います。その人たちにとっては、全部の機能が配置されまくっていると「このアプリ何かうざいわー…」と敬遠されてしまう可能性も多々あります。

おばちゃんは結局「ボタン多すぎて難しいわね…壊したら嫌だから使わないでおくわ」と言い、普通にアプリを使い慣れている人は「なんかゴテゴテして使いにくいんだよなー」と言い、誰にも使われない悲しいアプリが誕生する…という事態になる可能性が。世知辛いですね。

ここはバランスをとって、どちらにとっても分かりやすく・使いやすいものを考える必要が出てきます。

「過剰な説明」は極力省き(普通の人の「ウゼエ」離れを回避)、「どうしたらいいか分からない」状態にはしない(おばちゃんの「分からんから使わんとこう」回避)というバランスをとるわけですね。

全ユーザーをカバーできるアプリを作る

誰もが使える様にするには、基本「リテラシーが低い方」に合わせます。
ただし、UIの見た目だけでどうにかしようとはせず、設計の部分から「いかにシンプル構造にするか」ということが必要になります。

ここら辺は、アプリデザイナーのバイブル「インタフェースデザインの心理学」に倣うと、きっといいことがあります。
例を挙げると…

  • 一度に覚えられるのは4つだけ
    詰め込み厳禁。ただし、情報をまとまりに分けてグループ化することで記憶力を補うことができるそうです。
  • 情報は少ないほどきちんと処理される
    必要な情報だけを段階的に表示させれば、遷移の回数は気にならないそうです。
  • 人はシステムを使うときメンタルモデルを作る
    ある物事が機能している仕組みを、その人がどう理解しているかを表現したものだそうです。「こう動くだろうな」みたいな認識ですね。人によって違いますが、対象ユーザーのメンタルモデルが分かれば、設計がやりやすくなります。

などなど。これだけでもすごくうなずけますが、他にも山ほど内容があるので、未読の方は是非ご一読を!


そんなことを諸々踏まえて、「こんなことをしてみるといいんじゃないか」という具体例を挙げてみます。

できるアクションを限定する

提案時に「ここで色々できたらいいよね!」といわれたりしますが、正直みんな、そんなに色々やりません
1つの画面(場面)でできることは限った方がいいです。できることが多いと「難しい」と思われがちになってしまいます。
業務上やらせたいことが多い場合は、アクションに合わせて適切な画面遷移やタブ切り替え・モーダルビューなどを実装して、ユーザーがやるべきことを暗に示す設計にしてあげた方がいいですね!

メンタルモデルの軸を「業務」に据える

業務用アプリユーザーが持っている共通認識で一番強いものは、ズバリ業務。
「普通アプリはこう動くから」というのも大事ですが、「この業務ではこの流れで連想される」というものを軸にすれば、アプリの慣れ・不慣れの影響を抑えることができるかと。

既存の普及アプリを参考にする

おばちゃんだってLINEはやってるよ!という方も多いと思います。
普段使い慣れているアプリは無条件で学習できているので、似た様な機能がある場合は、遷移や動き・メタファー部分などは踏襲することで(パクっちゃダメですよ)ユーザーの学習コストを下げることが出来ます。

ある程度のスキューモーフィックデザイン

もう世間でも「完全なフラットデザイン」が受け入れられているとは思いますが、おばちゃんのことを思うと「押せるところはボタンらしくしてあげる」ことはやっぱり有効な手段です。せめて角丸くらいにしてあげたほうが分かりやすいです。

ガイドアニメーション

アプリを普段から使っている人は「ココは普通押せるだろう」という勘が備わっているため、手当たり次第押したり引いたりしてみます。でも、そうでない人の中には「何かしちゃったら怖い」から触らないという人も割と多くいますよね。特に業務用アプリならそのビビリ度は上がります。
そんな時に「ココをタップ」「スワイプできます」などの表記があると、まあ分かるようにはなるのですが…違和感なく溶け込む場合を除いては少々野暮ったく感じられます。
こんな場合は、ガイドアニメーション表示をさせるなどというのも手です。遷移後にちょろっと表示してフェード…みたいな感じです。ガイドのON/OFFなどが出来れば、おばちゃんと慣れている人の両対応もOKに。

エグい操作を簡単にはさせない

先ほども挙げましたが、普段デジタル系のものをを触らない人から聞かれる共通の言葉が「何かしちゃったら怖い」。
確かにそうなので、「ちょっとやそっとじゃ変なことは起きないよ!大丈夫だよ!」という構造にしておく必要があります。データ削除などのうっかりできない操作は、アラートや2段階操作などを実装して、簡単には変なことをできない様にさせておきましょう。もちろん、色味や配置、サイズなどを駆使して「こいつはヤバい操作だぜ」ということが分かる様にUIを作ることも大切です。

できれば色んなレベルの人にテストしてもらおう

使う人のレベルがまちまちなら、そのまちまちの人にテストしてもらって、意見を徴収してブラッシュアップを図ります。
意見がかけ離れていたら落としどころを探るのがまた大変なのですが…人数が少ないと個人の経験や主観に引っ張られやすくなるので、レベルごとに複数人に触ってもらう方がベターですね。

まとめ

いかがだったでしょうか?

まあ「業務用アプリに限った話じゃないじゃないか…」と言う感じではありますが…。
でも「強制的にリテラシーに関係なく使わされる環境」の場合は、アプリ利用に対するモチベーションもそこまで高くないし、リテラシーの振れ幅がエグいという、ストアアプリよりも結構シビアな状況だったりします。
この場合、クライアントさんは「誰でも使える様に」と考えて、リテラシーの低い側に重点を置いた要望を出されることが多いです。

ここでちゃんと考えておかないと、最初の方に出てきた「ギラギラゴリゴリのUIで説明が過剰なくせに、あらゆるボタンが前衛に配置されて結局どれを押したらいいか分からない」アプリ誕生→みんな使ってくれない→もったいない…という負のスパイラルになりかねません。

よい落としどころを見つけてリテラシーに関係なく上手く使える様に設計することが大事ですね!

それでは!

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